Triexpert reklamace – negativní zkušenosti, arogance, lži

5 minut čtení

Moc nechápu, jak v dnešní době mohou podnikat firmy, které lžou a chovají se ke svým zákazníkům arogantně. Jednou z takových firem je podle mé zkušenosti sportovně zaměřený TRIEXPERT, kde jsem se mimo jiné mohl přesvědčit o lživém a neprofesionálním jednání se zákazníky.

Loni jsem si v pražské pobočce TRIEXPERT na Andělu koupil za 3.590 Kč boty Asics GT2000 M. Dle doporučení prodejce mělo jít o jedny z nelepších bot na trhu. Později jsem v jiném obchodě objevil ještě boty Asics Columbus, které jsou o třídu vyšší a sedí mi lépe – v těch jsem naběhal loni většinu svých kilometrů.

Boty z TRIEXPERTU jsem měl jako záložní a spíše na nějaké lehčí výklusy (nebo když Columbusy byly třeba vlhké z běhání po dešti). O to více mě překvapilo, když se boty Asics GT2000 M po necelém roce rozpadly. Podle Runkeeperu jsem v těch botách nenaběhal více než 500 km. Obuv nevydržela ani takto základní zátěž a v přední části levé boty se objevila trhlina, proto jsem se rozhodl pro reklamaci.

PRŮBĚH REKLAMACE 1:

• 1. Při podání reklamace mě pracovnice informovala, že reklamace bude vyřešena v zákonné lhůtě 30 dní a boty budou odeslány do společnosti Asics k posouzení oprávněnosti reklamace. To se ukázalo jako LEŽ.
• 2. Pracovnici asistoval kolega (pravděpodobně nadřízený), který se mě zeptal, kolik v botách bylo naběháno. Když se dozvěděl, že 500 km, začal reagovat arogantně výroky typu “tak v těhle botách určitě nebylo naběháno 500 km”. Pokračoval v urážlivém tónu a jednání uzavřel slovy: „Počítejte s tím, že reklamaci během zákonné lhůty zamítneme.“
• 3. Po dvou týdnech mě telefonicky kontaktují z prodejny, že reklamace byla zamítnuta. Při návštěvě prodejny a mých dotazech na způsob zamítnutí reklamace mi pracovník sdělil: „Kolega technik se na boty podíval a reklamaci zamítnul.“ (tweet) Po mém překvapení a dotazu, že se boty měly posílat do společnosti Asics reagoval, že jsem v právním vztahu s TRIEXPERT a že tohle je způsob, jakým TRIEXPERT řeší reklamace. Tímto mi potvrdil, že mi při vyřizování reklamace byly poskytnuty LŽIVÉ INFORMACE.
• 4. Následně pracovník od pokladny vytiskl protokol o závadě, na který rukou (bez jakéhokoliv posudku) dopsal jeho osobní posouzení reklamace – moc netuším, jak k tomu mohl být pracovník pokladny způsobilý. Dále už jsem se už na všechny mé dotazy dozvěděl jen stejnou odpověď: „To je vše, co pro vás můžu udělat.“

Posudek pracovníka pokladny doplněný k protokolu o závadě. Celý protokol k náhledu zde.

Celkem pochopitelně jsem nebyl spokojený s arogantním a neprofesionálním jednáním pracovníků TRIEXPERT. Kontaktoval jsem pracovníka marketingu TRIEXPERT a zároveň vedoucího pobočky na Andělu, abych jim popsal mou nepříjemnou zkušenost s reklamací v TRIEXPERT.

Po několika dnech mi přišla od člověka z marketingu odpověď, že obuv teď nemají k dispozici (celkem logicky, když reklamaci zamítli a boty mi vrátili), tak ať boty donesu, že se na reklamaci ještě jednou podívají.

PRŮBĚH REKLAMACE 2:

• 1. Přináším boty opět na pobočku s vytištěným emailem a kontaktem na člověka z marketingu. Pracovnice po přečtení dopisu zavolá svého kolegu slovy: „Kájo, Kájo, je tady ten pán, co si na nás stěžoval.“ Následně boty převezme a informuje mě, že se mi do 30 dní opět ozvou.
• 2. Po cca 2 týdnech od podání druhé reklamace dostávám od pracovníka z marketingu email: „Na základě Vašeho požadavku jsme reklamovanou obuv odeslali dodavateli běžecké obuvi ASICS pro Českou republiku k posouzení. Obdrželi jsme negativní stanovisko k uznání reklamace.“
• 3. Přicházím na pobočku a mám zájem vidět protokol o závadě a vyjádření společnosti Asics. Od pracovníka se dozvídám odpověď, že nic takového neexistuje. Prý se buď pracovník z Asicsu zastaví na prodejně, nebo se mu boty dovezou, ale žádné protokoly Asics nevystavuje. Reagoval jsem dotazem: „Jak vám mám věřit, když jsem se v průběhu reklamace setkal s tím, že mi pracovníci lhali?“ Odpověděl, že prý jim prostě věřit musím. Já jen doplnil, že po zkušenostem s lhaním a arogancí pracovníků TRIEXPERTU je důvěra asi jedna z posledních věcí, co bych k této společnosti cítil.

DALŠÍ KROKY:
Podle mé zkušenosti to vypadá, že TRIEXPERT patří mezi firmy, u kterých jdou náklady na reklamaci obuvi na vrub prodejce. Moje zkušenost s tím, že TRIEXPERT reklamace okamžitě zamítá bude nejspíš běžná.

Tj. TRIEXPERT patří do kategorie prodejců, kteří zamítají téměř všechny reklamace. Zjistil jsem, že sportovní značky (Adidas a spol.) se nechtějí patlat s reklamacemi a dávají těmto prodejcům automaticky tzv. reklamační paušál = dají slevu 0,5-1% a reklamace je nezajímají a řeší je prodejci na své triko. Pak není divu, že zamítají úplně všechno, i to co je oprávněné, protože ušetří a spoléhají na to, že člověk to dál řešit nebude. Většina lidí neví, jak reklamace dále řešit, což jim také hraje do karet.

Řešením je posudek od soudního znalce. Seznam autorizovaných soudních znalců v oblasti obuvi je zde. Obuv dodáte znalci, měl by hned sdělit, zda to je oprávněné nebo není, zda na závadu kladný posudek napíše nebo nebo ne. Pokud znalec řekne, že je to vaše chyba, tak slušný soudní znalec botu vrátí a náklady nepočítá. Znalec by měl také říct, jaká bude cena za odhad. Běžně se ceny znaleckých posudků pohybují v částkách 2000-5000 Kč. Cena může být ukradená, v případě kladného posudku ho musí prodejce proplatit jako náklad spojený s reklamací.

Pokud na to máte prostor, vyplatí se kontaktovat soudního znalce, který připraví posudek a prodejce vše zaplatí. Pokud času máte málo (jako například já), je potřeba zvážit, jestli těch pár hodin na kontakt, schůzku a vyřizování posudku a další hodiny při reklamacích s pobočkou budou mít kladné nebo záporné ROI. Tj. zvážit, na kolik si ceníte svého produktivního času a při kolika hodinách vašeho času to je pro ještě zisková věc a při kolika hodinách času už prostě vaše časová investice znamená, že i při kladně dotažené reklamaci jste vlastně prodělali.

Poslední aktualizace: 16. 06. 2014